Réinventer la relation client à l’aune de la mémoire

Dans une nouvelle publication réalisée avec l’Observatoire B2V des Mémoires et avec le soutien d’Eurogroup Consulting, nous explorons le rôle stratégique de la mémoire dans la relation client.

Les fonctions marketing et commerciales ont investi massivement dans la collecte et l’analyse de données : achats, clics, centres d’intérêt… Si ces informations permettent une personnalisation fine, elles peinent à constituer une véritable approche mémorielle. L’obsession du “temps réel” efface souvent l’histoire et le patrimoine relationnel qui nourrissent la profondeur d’une marque.

De la donnée à la mémoire : dépasser la simple historisation

La mémoire ne se résume pas à des séries chronologiques : elle englobe l’héritage, l’identité, les valeurs et les récits qui donnent sens à la relation commerciale. Certaines marques l’ont compris depuis longtemps : Disney, Mercedes-Benz, Nike ou encore IBM mobilisent leur histoire pour renforcer l’attachement émotionnel et la fidélité de leurs clients. Cette démarche, loin d’être réservée aux maisons de luxe, peut être adaptée à tout secteur.

Les directions marketing et commerciales gagneraient à conjuguer mémoire et données. Les historiques transactionnels constituent une base nécessaire, mais insuffisante sans un travail narratif.

En conjuguant l’analyse quantitative à des histoires résonnant avec les préoccupations actuelles des clients, les entreprises peuvent transformer la mémoire en véritable levier stratégique.

Une mémoire vivante, au service du présent

Réinventer la relation client passe par une articulation subtile entre passé et présent. La mémoire devient pertinente lorsqu’elle nourrit des interactions actuelles, adaptées aux attentes révélées par les données, mais enrichies d’un récit identitaire et singulier.